Se você é empresário do varejo e já perdeu dinheiro porque um cliente contestou uma compra feita com cartão, alegando fraude, e a operadora simplesmente descontou o valor da sua conta, este artigo é para você. A venda contestada por fraude, também chamada de chargeback, é um dos problemas mais frequentes do comércio eletrônico e do varejo em geral. E o pior: a maioria dos ecommerces aceita o prejuízo como se fosse inevitável.
Não é!
O que muitos empresários ainda não sabem é que os tribunais brasileiros, com destaque para o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), têm condenado operadoras de pagamento e credenciadoras a devolver integralmente os valores retidos quando a fraude não foi causada pelo comerciante. Aqui no Da Maia Advogados, já obtivemos decisões favoráveis para clientes varejistas nessa exata situação.
Neste artigo, você vai entender o mecanismo por trás dessas retenções, por que a cláusula contratual que transfere o risco ao lojista pode ser considerada abusiva e qual o caminho jurídico para recuperar o que é seu.
Neste artigo, você vai encontrar:
- O que é a contestação de venda por fraude e por que ela atinge o lojista
- O cenário de fraudes no Brasil em números
- Por que a cláusula que transfere o risco ao lojista pode ser abusiva
- O que o TJSP tem decidido sobre retenção de valores
- A experiência do Da Maia Advogados com clientes varejistas
- Erros comuns ao lidar com contestações de vendas
- O caminho jurídico para recuperar valores retidos
• Perguntas frequentes
O Que É a Contestação de Venda por Fraude e Por Que Ela Atinge o Lojista
Quando o titular de um cartão de crédito não reconhece uma compra registrada em sua fatura, ele aciona o banco emissor para contestar a transação. O banco, por sua vez, comunica a bandeira e a credenciadora, que executam o estorno do valor. Esse procedimento é conhecido no mercado como contestação de compra ou, no jargão técnico, como o mecanismo de reversão da transação.
O problema está no que acontece depois: a operadora de pagamento (Cielo, Stone, PagSeguro, Getnet, entre outras) simplesmente retém o valor que deveria repassar ao lojista ou, se já repassou, desconta o montante na agenda financeira futura.
De onde vem essa autorização?
A base para essa retenção é uma cláusula nos contratos de credenciamento, aqueles que o comerciante assina ao se filiar à operadora. Essa cláusula, presente em praticamente todos os contratos do mercado, prevê que o lojista assume integralmente o risco de transações contestadas.
Na prática, o efeito é devastador para PMEs: a empresa vendeu o produto, entregou a mercadoria, pagou os impostos e, semanas depois, descobre que não vai receber o valor. Ou pior, que o valor já creditado foi estornado sem aviso prévio.
O Cenário de Fraudes no Brasil: Números que Explicam a Escala do Problema
Para dimensionar a gravidade, basta olhar os dados recentes. No primeiro semestre de 2025, o Brasil registrou quase 7 milhões de tentativas de fraude, segundo o Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian. Isso representa um aumento de 29,5% em relação ao mesmo período do ano anterior. O setor bancário e de cartões concentrou 53,7% dessas tentativas.
Qual é a taxa média de contestação no varejo?
As bandeiras de cartão consideram que a taxa aceitável de contestações gira em torno de 0,5% a 1% do volume total de transações. Acima de 1%, o estabelecimento entra em programas de monitoramento das bandeiras (como o VCMP da Visa e o ECM da Mastercard), sujeito a penalidades e até descredenciamento.
Na prática, porém, dependendo do segmento, essa taxa pode oscilar entre 1% e 3% do faturamento mensal com cartão. Setores como eletrônicos, moda, cosméticos e produtos digitais são os mais afetados. Para uma empresa que fatura R$ 500 mil por mês em cartão, estamos falando de R$ 5 mil a R$ 15 mil em perdas recorrentes, sem contar o custo operacional de cada disputa e a perda da mercadoria já entregue.
Segundo dados da Visa do Brasil, o ticket médio das fraudes no e-commerce brasileiro foi 60% superior ao ticket médio das vendas legítimas no primeiro semestre de 2024. Ou seja, os fraudadores miram justamente nas transações de maior valor, o que amplifica o impacto financeiro sobre o comerciante.
Não por acaso, os lojistas que operam com mais segurança nos marketplaces são aqueles que mantêm controle de margem líquida por canal e inteligência tributária desde o início. A Brasct, contabilidade especializada em e-commerce e parceira do Da Maia Advogados, abordou exatamente esse ponto no artigo Por dentro da estrutura de quem vende bem nos marketplaces (e continua crescendo).
Por Que a Cláusula Que Transfere o Risco ao Lojista Pode Ser Abusiva
O argumento central é simples e juridicamente sólido: quem oferece o meio de pagamento, aprova a transação e lucra com a intermediação é a operadora. Se ela autoriza uma compra com cartão clonado ou com dados fraudados, a falha de segurança é dela, não do lojista.
A fundamentação jurídica se apoia em três pilares:
Teoria do risco do negócio. A atividade de processamento de pagamentos remotos é atividade de risco, nos termos do artigo 927, parágrafo único, do Código Civil. Quem oferece esse serviço assume os riscos inerentes, incluindo fraudes, clonagens e transações não autorizadas.
Responsabilidade objetiva. A operadora responde independentemente de culpa quando há defeito na prestação do serviço, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. E sim, o STJ já reconheceu que a relação entre lojista e credenciadora pode ser considerada relação de consumo, especialmente quando o comerciante é a parte vulnerável.
Nulidade da cláusula contratual. A cláusula que transfere integralmente o risco ao comerciante pode ser declarada nula, com base nos artigos 421, 422 e 424 do Código Civil, por configurar renúncia antecipada a direito decorrente da natureza do negócio.
Há ainda um agravante que reforça a abusividade: esses contratos são, via de regra, contratos de adesão. O lojista não tem qualquer possibilidade de negociação das cláusulas. A operadora redige o instrumento unilateralmente, impõe as condições e reserva para si o direito de reter valores de forma automática, sem sequer oportunizar ao comerciante a apresentação de defesa ou comprovação da regularidade da venda. Na prática, o lojista descobre o estorno quando o valor simplesmente desaparece de sua agenda financeira.
Não é razoável, e a Justiça tem reconhecido isso com clareza crescente, que a intermediadora busque o proveito econômico do serviço quando há lucro e, ao mesmo tempo, negue sua responsabilidade quando há prejuízo decorrente da própria operação que administra.
O que o Judiciário tem decidido sobre o assunto
Este é o ponto mais relevante para quem está enfrentando esse problema agora. O Tribunal de Justiça de São Paulo consolidou, ao longo dos últimos anos, uma jurisprudência consistente em favor dos lojistas. As decisões reiteradas de diversas Câmaras de Direito Privado apontam na mesma direção: o risco da fraude em transações eletrônicas é da operadora, não do comerciante.
A questão do fortuito interno e a Súmula 479 do STJ
Um argumento recorrente das operadoras é o de que a contestação de compra por fraude de terceiro configuraria “fortuito externo”, o que afastaria sua responsabilidade. A jurisprudência, contudo, não acolhe essa tese.
O risco de contestação de transações é inerente à própria atividade de intermediação de pagamentos, caracterizando fortuito interno. A Súmula 479 do STJ estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Significa dizer: quem lucra com o processamento de pagamentos e cobra taxas proporcionais ao volume transacionado não pode se eximir quando o próprio sistema que opera e controla gera prejuízo ao comerciante.
E quando o lojista contribuiu para a fraude?
É importante registrar que o STJ, no REsp 2.180.780 (julgado em abril de 2025), ponderou que a responsabilidade não é automática para nenhum dos lados. Quando o lojista descumpre obrigações contratuais de verificação, por exemplo vendendo e entregando mercadoria a pessoa diversa do titular do cartão sem qualquer conferência, ele pode sim ser responsabilizado.
Contudo, há um detalhe que muitos ignoram: o lojista sequer tem acesso aos dados do titular do cartão. A verificação da titularidade e a autorização da transação são atribuições exclusivas da intermediadora e do banco emissor. Logo, quando a operadora aprova a transação e, posteriormente, acata a contestação sem sequer informar o comerciante ou permitir que ele apresente defesa, a retenção configura ato ilícito.
O ponto de equilíbrio está na conduta diligente do comerciante: se ele seguiu os procedimentos de segurança que estavam ao seu alcance, o risco da fraude recai sobre quem detém o sistema de aprovação.
Caso concreto
Em ação recente, patrocinada pelo nosso escritório, uma empresa varejista que operava por meio de plataforma de pagamentos teve dezenas de milhares de reais estornados automaticamente após consumidores que já haviam recebido os produtos contestarem as compras junto às operadoras de cartão. A intermediadora simplesmente reteve os valores, sem notificar o lojista, sem oportunizar defesa e sem verificar a procedência das contestações. A Justiça julgou integralmente procedente a ação, condenando a intermediadora à anulação das cláusulas de estorno automático e à reparação integral dos danos materiais.
A estratégia por trás do resultado
A linha de atuação que adotamos parte de três frentes simultâneas: (1) análise detalhada do contrato de credenciamento para identificar cláusulas abusivas em contratos de adesão sem margem real de negociação; (2) demonstração documental de que as vendas foram regulares e os produtos efetivamente entregues (nota fiscal, comprovante de entrega, registros de comunicação com o comprador); e (3) comprovação de que a retenção foi unilateral, sem contraditório e sem verificação da procedência das contestações.
Essa é uma área do direito que exige conhecimento técnico não apenas jurídico, mas também do funcionamento da cadeia de pagamentos (bandeira, emissor, credenciadora, subcredenciadora). Sem essa compreensão, a argumentação fica rasa e a chance de sucesso diminui.
Erros comuns que os varejistas cometem ao lidar com contestações de vendas
Aceitar a retenção como custo do negócio. Esse é o erro mais grave. Muitos empresários absorvem o prejuízo por desconhecimento ou por acreditarem que não há solução jurídica viável. Há, e a jurisprudência está do lado do comerciante diligente.
Não documentar as vendas de forma adequada. Nota fiscal, comprovante de entrega com protocolo, prints de conversas, confirmação de dados do comprador. Tudo isso precisa estar organizado e acessível. É a base da defesa.
Não contestar a retenção no prazo. Cada operadora tem prazos específicos para disputa. Perder esse prazo enfraquece a posição do lojista, embora não elimine a possibilidade de ação judicial.
Ignorar o volume de contestações. Se o índice de contestações está acima de 1%, além do risco jurídico, há risco operacional: as bandeiras podem impor multas progressivas e até suspender o credenciamento. Monitorar essa métrica é obrigação do gestor.
Não buscar assessoria jurídica especializada. Disputas com operadoras envolvem contratos de adesão, direito do consumidor, responsabilidade civil e regulação do sistema financeiro. Não é algo para ser resolvido com um modelo genérico de petição.
Esse padrão de erros, aliás, é parte de um problema maior: escalar sem estrutura. A Brasct, contabilidade especializada em e-commerce e parceira do nosso escritório, publicou uma análise certeira sobre isso no artigo Por que muitos e-commerces quebram quando começam a crescer. A lógica é a mesma: faturar mais sem controle financeiro e jurídico é apenas aumentar a velocidade do prejuízo.
Como recuperar os valores retidos
O lojista que teve valores retidos indevidamente por contestação de venda fraudulenta tem, em síntese, dois caminhos:
Ação declaratória de nulidade da cláusula contratual cumulada com indenização por danos materiais. O objetivo é declarar abusiva a cláusula de retenção e condenar a operadora a devolver os valores descontados, com correção monetária e juros. Aqui é possível recuperar o valor dos últimos 5 anos.
Pedido de tutela de urgência. Em casos de retenção de volumes significativos que comprometam o fluxo de caixa da empresa, é possível requerer liminar para liberar os valores de forma antecipada, demonstrando a urgência e a probabilidade do direito.
Dúvidas frequentes
A operadora de pagamento pode reter o valor de uma venda contestada sem avisar o lojista?
Na prática, muitas operadoras executam a retenção de forma unilateral, descontando o valor diretamente da agenda financeira do comerciante. Contudo, a Justiça tem entendido que essa conduta viola o princípio da boa-fé objetiva e o dever de informação. A retenção sem notificação prévia e sem oportunidade de defesa configura ato ilícito. O lojista tem direito de apresentar provas de que a transação foi legítima ou de que agiu com a diligência exigível.
A cláusula de retenção por contestação de venda é válida?
A validade dessa cláusula tem sido cada vez mais questionada nos tribunais. O TJSP, em diversas decisões, declarou a nulidade dessa previsão contratual quando a fraude não decorreu de conduta negligente do lojista. O fundamento é que o risco da atividade de processamento de pagamentos é da credenciadora, com base no artigo 927, parágrafo único, do Código Civil, e que a cláusula configura renúncia a direito inerente ao negócio, nos termos do artigo 424 do Código Civil.
Qual o prazo para o lojista entrar com ação judicial para recuperar os valores?
O prazo prescricional, em regra, é de 5 anos, contados da data da retenção ou do estorno, nos termos do artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor. Porém, quanto antes o lojista agir, mais forte será sua posição processual e mais rápida a recuperação dos valores.
O que fazer se a contestação de venda vier de uma fraude que o lojista não tinha como identificar?
Esse é exatamente o cenário em que a jurisprudência mais protege o comerciante. Se a operadora aprovou a transação, autorizou o pagamento e o lojista cumpriu todos os procedimentos de segurança disponíveis (autenticação, conferência de dados, entrega documentada), o risco da fraude recai sobre quem detém o sistema de verificação: a credenciadora. A conduta diligente do lojista é o fator decisivo para afastar sua responsabilidade.
Marketplaces também podem ser responsabilizados por retenções indevidas?
Sim. Quando o marketplace atua como intermediador de pagamentos, ele assume papel análogo ao da credenciadora. A lógica jurídica é a mesma: se o marketplace aprova a transação, processa o pagamento e cobra comissão pelo serviço, ele participa da cadeia de risco e pode ser responsabilizado pela retenção indevida de valores decorrentes de fraude bancária. O TJSP já aplicou esse entendimento a plataformas digitais.
Conclusão: Recuperar Valores Retidos é um Direito, Não um Favor
A contestação de vendas por fraude bancária é um problema estrutural do varejo brasileiro. Mas aceitar a retenção de valores como fatalidade é um erro que compromete o fluxo de caixa, a margem e a sustentabilidade do negócio.
A jurisprudência do TJSP e as decisões recentes do STJ deixam claro que o risco da fraude em transações eletrônicas não pode ser transferido integralmente ao lojista. Quando o comerciante age de boa-fé e com diligência, a responsabilidade pelo prejuízo é da operadora que autorizou a transação.
Se a sua empresa está enfrentando retenções de valores por contestações de vendas e você quer entender se há espaço para recuperar o que foi retido, o ideal é contar com uma assessoria jurídica que entenda do ecossistema de pagamentos e saiba traduzir a complexidade técnica em resultado prático.
Wellington A. da Maia: É Sócio-Fundador do Da Maia Advogados, especialista em Direito Tributário pelo IBDT, Associado do IBDT, membro G4, autor de diversos artigos.
